世界で増加中！無人販売の仕組み・必要システム・成功事例など : サイエンスジャーナル

　需要と供給の昭和無人販売

　無人販売所といえば、昭和世代は「野菜の無人販売所」が思い浮かべるのではないだろうか。この無人販売所については、誕生から変遷までをまとめた文が見当たらない。

　おそらく古き良き時代。近所には昔からよく知る人ばかりの村社会で、顔見知りを対象に余った野菜や少し形が悪いが捨てるには惜しいものを袋詰めにして、100円〜200円程度で売りに出したものだったと思う。

　現代の街社会は不特定多数を対象としており、無人で販売するなんてそんな無防備な販売は大丈夫なのかとまず思う。まず不正をさせない仕組みが重要になっている。警察や行政からも不正をしない・させないことが大事だと言われる。

　それはどんな仕組みなのだろうか。無人店舗では店員がいないため万引きのリスクが高まり、商品を持ち去る、スキャン漏れを装う、バーコードを貼り替えるなどの手口が横行している。

　対策としては、高解像度カメラ、AI監視システム、重量センサー、入退店管理システム、施錠ゲート、会員制システム、明るい照明などを組み合わせた複合的なセキュリティ強化が必須で、犯罪抑止と証拠保全、警察への迅速な通報・連携…など大変な準備が必要だ。

　技術と防犯の現代無人販売

　現代の無人販売は、販売員や接客スタッフが配置されていない無人の店舗のことを指す。顧客が入店して商品やサービスを選び、決済して退店するまで人と接することなく購買可能な店舗が無人店舗。完全無人型の小売店だけでなく、一部サポートを遠隔対応で提供するセミ無人型もある。対象業種は幅広く、コンビニ、アパレル、宿泊施設、携帯キャリア、マンション管理など多岐に渡る。

　無人店舗といってもスタッフが全くいないわけではなく、商品補充や有事の対応のためバックヤードに少人数を配備していたり、リモート拠点から対応ができるような仕組みを導入している場合がほとんどだ。

　なぜこのような店舗が増えているかというと、「人手が足りない」「営業時間を拡大したい」「でも接客の質は落とせない」そんな店舗運営者の悩みに、無人化＋リモート接客という新しい選択肢ができた。完全な無人店舗をいきなり導入するには大きな初期投資や運用体制の変革が必要で、ハードルが高いと感じる。無人販売には何が必要なのだろうか。

　無人店舗に必要なシステム

　無人店舗の運営には、人間に代わるさまざまなシステムやテクノロジーの導入が必要。それぞれの領域において代表的な技術を紹介する。

1．入退店管理システム　無人店舗では、店舗への入退店を安全かつスムーズに管理する仕組みが必要。事前登録された顔データと照合し、来店者を自動認識する顔認証システムや、事前に予約・登録した顧客にQRコードを発行し、入り口でスキャンすることで入店可能になるQRコード認証が代表的なシステム。

2．監視カメラ　監視カメラは不正行為や異常をリアルタイムで監視し、記録を残すために必要。近年、無人販売店での窃盗事件なども増えているため、完全無人化する場合は必要不可欠なシステムである。

3．遠隔接客　店舗内の不明点やトラブル時に備えた遠隔サポートシステムも必要。タブレットや専用端末を通じて、遠隔でスタッフがリアルタイムに顧客対応をし、商品説明やセルフレジの使い方説明、トラブルに対応するなど、無人店舗の安心感を大きく高める重要な仕組み。

4．決済システム　商品の販売を目的とする無人店舗の場合は、顧客自身が商品をスキャンし、精算するセルフレジ・セルフ決済端末が必要になる。LINE Pay,PayPayなどのモバイル決済や、クレジットカード決済など、多様な決済手段に対応することで顧客の利便性も増し、決済データはマーケティング分析や在庫管理にも活用できる。

5．商品管理システム　無人店舗には店内にスタッフがいないため、商品管理の自動化やルールづくりが必須。商品1点ごとに取り付けられたICタグで、非接触かつ一括で商品情報を読み取れるRFIDタグや、在庫管理と連携し、リアルタイムで在庫数を把握して自動発注や仕入れ計画に活用するなどのシステムがある。

　無人店舗の国内事例

　現在、さまざまな店舗や拠点で無人化・省人化を行っている国内最新事例を紹介する。

1．ホテルの無人フロント　2024年秋にオープンした「HOTEL R9 Premium」では、宿泊業界での人手不足や業務効率化の課題に対応するため、フロント業務の完全無人化に踏み切った。チェックイン・チェックアウトはもちろん、各客室からフロントへの内線通話の応対まで、すべてを無人で対応できる体制を整えている。

　具体的には、セルフチェックイン端末をロビーに設置することで、宿泊者はスタッフと対面することなくスムーズにチェックインが可能だ。さらに、従来であればフロント係が担っていた内線電話の応対についても、遠隔オペレーションを導入することで無人化を実現。実際には、現地のスタッフが清掃業務など別の業務を行いながら、電話がかかってきたタイミングでフロント業務に対応する仕組みを採用している。

　この運用スタイルは、ホテル業界が抱える「限られた人材で多様な業務をこなさなければならない」という課題に対して、非常に有効なアプローチとなっている。業務の一部をデジタルに任せることで、人手を必要とする業務に集中でき、限られた人材をより効率的に活用できる体制が整いつつある。

　今後、HOTEL R9 Premiumのような“必要な時だけ人が対応し、それ以外は無人で完結する”柔軟な運営モデルは、宿泊業界における新たなスタンダードとして広がっていく可能性が高まっている。

2．店舗の省人化と人材活用を両立　健康食品や化粧品で知られるファンケルの一部店舗では、接客端末を設置し、来店したお客様がその場でオンラインの接客スタッフとビデオ通話を通じて相談や商品案内を受けられる仕組みが稼働している。育児などの理由で店舗勤務が難しいスタッフが、自宅から接客業務を継続できるようになったことで、キャリアの継続性が保たれると同時に、企業としても貴重な人材を活用し続けることができている。

　また、店舗側でもこの仕組みは業務効率化に寄与している。たとえば、混雑時にはオンライン接客専用のブースにお客様を案内することで、現場スタッフの負担を軽減しつつ、お客様への対応の質を落とすことなくスムーズな運営が可能となっている。

　このような取り組みは、従業員の多様なライフスタイルに寄り添う働き方改革の一環であり、結果的に顧客満足度の向上にもつながっている。2024年1月時点では、オンライン接客を導入しているファンケル店舗は全国で10店舗にまで拡大。店舗業務の柔軟性と生産性向上の両立を実現する新たな接客モデルとして注目を集めている。

3．ウォークスルー型無人店舗 | CATCH＆GO

　CATCH＆GOは、ウォークスルー型の無人店舗。スマホのアプリを使って入店し、レジ処理無しで買い物ができる。天井に設置されているカメラや商品棚の重量センサー等で人の導線や手に取った商品を解析・特定している。お客様が決済方法はクレジットカード決済で退店後、自動的にアプリ経由で決済される。最先端の技術が駆使され、まさに次世代型店舗ともいえる。

　コンビニ大手のローソンでは一部の店舗ではセルフレジをメインに、お客様が困った時はアバター店員が画面ごしに対応している。身体的なハンディキャップがある方や外出が困難な方などを積極採用し、アバターで遠隔接客している。弁当の廃棄の大幅削減を目指し店内厨房でつくる弁当以外に冷凍弁当なども販売し、サスティナブルな施策を集約したコンビニになっている。

4．時間外の窓口業務を無人化 | イオン銀行

　イオン銀行では、インターネット上でのオンライン相談の提供に加え、店舗窓口の無人化にも積極的に取り組んでいる。従来、窓口業務はすべて営業時間内にスタッフが対面で対応していたが、現在では一部の店舗で「時間外無人対応ブース」を導入。夕方までの通常営業時間中はスタッフが常駐し、対面での対応を行うが、スタッフが退勤した後の時間帯でも、来店客が相談や手続きを継続できるよう、専用端末を設置したブースが用意されている。

　このブースでは端末を通じて、オペレーターとのビデオ通話によるオンライン相談が可能。銀行業務に不慣れな方でも、遠隔のスタッフが画面越しに手続き方法を丁寧に案内し、書類の記入や操作のサポートを行うため、安心して利用することができる。

　さらに日中の混雑時間帯には、この無人ブースを「混雑緩和のサブ窓口」として活用。たとえば有人窓口に行列ができた場合、案内スタッフが来店客を無人ブースに誘導することで、待ち時間の削減にもつなげている。このように、有人と無人、対面とオンラインを柔軟に組み合わせることで、イオン銀行は接客の利便性と業務効率の両立を図っており、ユーザー体験の向上にも大きく貢献している。

5．ドコモ初期設定サポート

　ドコモの一部店舗では、顧客サービスの効率化と接客品質の均一化を目的に、契約後のスマートフォン初期設定に関する案内を「オンライン専用ブース」で実施する取り組みを進めている。これは、ご契約いただいたお客様を店内の専用ブースに案内し、遠隔地にいる専任のオペレーターがビデオ通話などを通じて初期設定の説明を行うというスタイル。

　スマートフォンの初期設定には、Wi-Fi接続やGoogleアカウントの登録、データ移行手順など、ほとんどの場合で共通する作業が多く含まれる。そのため、各店舗で都度対応するのではなく、遠隔で一括対応することにより、店舗スタッフの負担を軽減できるだけでなく、説明内容の標準化によって接客品質のばらつきも防ぐことができる。

　このように、初期設定という“定型業務”をオンラインブースに分担することで、店舗スタッフは契約手続きや機種選びのサポートなど、より対面が求められる接客業務に集中できるようになる。結果として、店舗全体の業務効率が高まり、混雑緩和や滞在時間の短縮といったお客様側のメリットにもつながっている。

6．マンションの管理人業務を無人化 | CREVIA（クレヴィア）マンション

　無人店舗の取り組みは、小売業界だけではなく他分野にも応用されている。伊藤忠都市開発が手がける「CREVIA（クレヴィア）」マンションシリーズでは、マンション管理を無人化し、慢性的な人手不足の解消に成功した。

　近年、雇用延長制度の浸透により、管理員を雇いたくても雇えないという深刻ななり手不足に陥っていた同社。そこで、マンションのエントランスに管理員を常駐する代わりに、デジタルサイネージを設置。そこに居住者へのお知らせを掲示したり、必要に応じリモートの管理会社にオンライン通話で問い合わせができるようになっている。

7．自治体窓口の省人化 | 船橋市役所・外国人総合相談窓口

　船橋市役所の外国人総合相談窓口では、通訳スタッフを各窓口に配置する代わりに、遠隔のコールセンターから対応することで省人化を図っている。船橋市は人口のおよそ３％が外国人住民で占められている。

　慣れない土地に暮らす外国人住民に少しでも安心感を提供するため、母国語で相談できる体制を整えているが、全言語の通訳スタッフを市役所窓口に常駐させるのは困難。そこで必要な時にタブレット端末から遠隔の通訳スタッフを呼び出すことで、窓口人数は増やさずに12ヶ国語対応することを可能にしている。